Esta frase de Trey Pennington resume en tres verbos lo que tus clientes esperan de tu marca en redes sociales: que los veas, que los escuches y que demuestres que te importan.
Las empresas que entienden el social media son las que dicen con su mensaje: te veo, te escucho y me importas.
Trey Pennington
Quién fue Trey Pennington
Trey Pennington fue un conferencista y consultor estadounidense de marketing y redes sociales, reconocido por sus charlas sobre storytelling y relaciones entre marcas y clientes. Fue una figura muy activa en la comunidad de marketing en redes a finales de la década de 2000.
Qué significa la frase
Te veo: la marca reconoce a cada persona, no a una masa de seguidores. Usa su nombre y responde a lo que dijo.
Te escucho: la marca presta atención a lo que la gente comenta, pregunta y critica, y lo usa para mejorar.
Me importas: la marca demuestra con hechos que el cliente es importante: resuelve, da seguimiento y agradece.
Las empresas que solo publican anuncios en redes dicen lo contrario: «no te veo, no te escucho, solo quiero venderte».
Cómo aplicarla en tu estrategia de inbound marketing
- Monitorea menciones y comentarios a diario. Usa las herramientas de cada red o una plataforma de escucha social.
- Responde con nombre y contexto. Nada de respuestas copiadas para todos.
- Cierra el ciclo. Si alguien sugiere algo y lo implementas, díselo públicamente.
- Atiende las quejas con rapidez. Reconoce el problema, ofrece una solución y continúa en privado si hace falta.
- Usa lo que escuchas para crear contenido. Las preguntas frecuentes de tus seguidores son la mejor fuente de temas.
Un ejemplo práctico
Un cliente comenta en la página de una aerolínea que perdieron su maleta. La respuesta automática «lamentamos los inconvenientes» comunica que nadie lo escucha. Una respuesta con su nombre, un número de reporte y una actualización horas después comunica «te veo, te escucho y me importas», y convierte una queja en una muestra pública de buen servicio.
Más frases sobre redes sociales y clientes
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Preguntas frecuentes
¿Quién fue Trey Pennington?
Fue un conferencista y consultor estadounidense de marketing y redes sociales, reconocido por sus charlas sobre storytelling y la relación entre marcas y clientes.
¿Qué significa «te veo, te escucho y me importas»?
Que una marca en redes debe reconocer a cada persona, prestar atención a lo que dice y demostrar con hechos que le importa, respondiendo y resolviendo.
¿Cómo respondo a una queja en redes sociales?
Rápido, con el nombre de la persona, reconociendo el problema y ofreciendo una solución concreta. Si hace falta, continúa la conversación en privado y da seguimiento.
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Fernando Arturo Martinez Aguilar escribe en INBOUND sobre inbound marketing, ventas, negocios, emprendimiento y liderazgo.
