El customer experience es una disciplina que busca la satisfacción, la fidelización y la lealtad del cliente; va mucho más allá de la calidad del servicio. Esta infografía de ESIC resume las fuerzas que lo están transformando.
Infografía: ESIC Business & Marketing School.
Las tendencias
- Globalización: comprar y vender en todas partes.
- Polarización: el consumo se divide entre lujo y low cost.
- Transformación del mundo del trabajo y, con ella, de la capacidad de consumo.
- Innovación tecnológica que se realimenta a sí misma.
- Empoderamiento del cliente: se habla de C2B, el cliente va a la empresa y es el rey. Marketing de muchos a muchos, recomendaciones y boca a boca.
- Precios dinámicos: big data aplicado a precios en servicios y productos.
- Revolución energética: menor dependencia de los combustibles fósiles.
- Mayor esperanza de vida: crece el marketing para el público senior.
Lo que vemos hoy
Todas siguen vigentes, y se sumó una más: la inteligencia artificial, que personaliza la atención y responde al instante, pero también eleva la expectativa del cliente. El reto es que la tecnología haga la experiencia más humana, no menos.
Para tu empresa
- Escucha y responde en los canales donde está tu cliente.
- Haz fácil recomendarte: el boca a boca es hoy el canal más creíble.
- Diseña para todas las edades, incluido el público mayor, que crece y tiene poder de compra.
Lee qué es el customer experience management y presente y futuro de la atención al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el customer experience?
La disciplina que gestiona la experiencia completa del cliente con una marca para lograr satisfacción, fidelidad y lealtad.
¿Qué es el empoderamiento del cliente?
El mayor poder del consumidor para informarse, comparar, opinar y recomendar, lo que obliga a las marcas a escucharlo.
¿Qué son los precios dinámicos?
Precios que cambian según la demanda, el momento o el perfil del cliente, calculados con datos.
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Fernando Arturo Martinez Aguilar escribe en INBOUND sobre inbound marketing, ventas, negocios, emprendimiento y liderazgo.
