Todo community manager se topa tarde o temprano con uno. Esta infografía de Rosana Rosas explica qué es un troll y cómo manejarlo.
Infografía: Rosana Rosas (@RosanaRosas17).
Qué es
- Objetivo: interrumpir, provocar, burlarse y molestar a los usuarios de una comunidad online.
- Dónde actúa: redes sociales, chats, foros y blogs.
- Víctimas: quienes muerden el anzuelo, por lo general usuarios novatos.
- Qué hace: publica comentarios irritantes, provocativos y ajenos al tema.
- Cómo gana: cuando le dan atención y la discusión olvida su tema principal.
- Cómo pierde: cuando lo ignoran.
6 tipos de troll
- El meticuloso: busca errores de ortografía para exhibir a su víctima.
- El payaso: se burla de todo con chistes que no hacen reír a nadie.
- El hacker: presume sus conocimientos para amenazar con hackear cuentas.
- El incongruente: escribe mensajes sin sentido.
- El agresivo: no entra en razón; insulta y ofende.
- La eminencia: egresado de la «universidad de internet», opina como médico, ingeniero, abogado…
Cómo manejarlo
- Identifícalo bien para no confundirlo con un cliente insatisfecho.
- Redacta normas de convivencia: así podrás bloquear o borrar comentarios dañinos con fundamento.
- Si estás seguro de que es un troll, alerta a tu comunidad.
- Si suplantó tu identidad, avisa de inmediato a los demás usuarios.
- No alimentes al troll: ignorarlo es lo mejor.
- Si persiste y es agresivo, denúncialo ante la plataforma.
La diferencia clave: un cliente molesto tiene un problema que puedes resolver; un troll solo busca reacción. Al primero atiéndelo rápido y con empatía. Lee 10 errores frecuentes en comunicación de crisis y cómo hacer un manual de crisis de reputación.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un troll en internet?
Una persona que publica comentarios provocativos o fuera de tema para molestar y generar reacciones.
¿Cómo responder a un troll?
Lo mejor suele ser no alimentarlo: ignorarlo, aplicar tus normas de convivencia y denunciarlo si es agresivo.
¿Cómo distinguir un troll de un cliente molesto?
El cliente molesto tiene un problema concreto que busca resolver; el troll solo busca atención y conflicto.
Sigue leyendo:
Fernando Arturo Martinez Aguilar escribe en INBOUND sobre inbound marketing, ventas, negocios, emprendimiento y liderazgo.
