Perder un cliente duele, pero también enseña. Puede irse por malentendidos, disputas, insatisfacción o por factores fuera de tu control (una mudanza, la economía). Esta infografía propone cuatro pasos para enfrentarlo.
Infografía: Mente Profesional (menteprofesional.com).
Los 4 pasos
1. Identifica el por qué. Haz control de daños y averigua la razón. Puede ser algo ajeno a ti (un cambio de ciudad, la situación económica), una amistad con la competencia o la baja calidad de tus productos o servicios.
2. Localiza los errores. Evalúa tus estándares de calidad: ¿cumpliste lo prometido en el tiempo acordado? La autoevaluación te servirá para recuperar al cliente y para conseguir otros.
3. Repara los daños. Cambia la percepción del cliente sobre tu trabajo: ofrece promociones, incentivos y valor agregado, y muestra que mejoraste. De paso, llegarán clientes nuevos.
4. Ten una estrategia para recuperarlo. Usa el benchmarking: conoce las mejores prácticas de tu competencia y adáptalas para dar un mejor servicio. Comunica tus mejoras por los canales correctos.
Para no llegar a este punto
- Pregunta seguido a tus clientes qué tan satisfechos están, no solo cuando se van.
- Atiende rápido las quejas: un reclamo bien resuelto fideliza.
- Cuando un cliente se vaya, pide una conversación honesta de salida; esa información vale oro.
Lee cuándo abandonar un cliente y cómo mantener a tus clientes enamorados de tu marca.
Preguntas frecuentes
¿Por qué se van los clientes con la competencia?
Por insatisfacción, malentendidos, mala calidad o factores externos como mudanzas o cambios económicos.
¿Cómo recuperar a un cliente perdido?
Entendiendo por qué se fue, corrigiendo los errores, demostrándole que mejoraste y ofreciéndole valor adicional.
¿Qué es el benchmarking?
Una técnica para conocer las mejores prácticas de otras empresas, incluida tu competencia, y adaptarlas a tu negocio.
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Fernando Arturo Martinez Aguilar escribe en INBOUND sobre inbound marketing, ventas, negocios, emprendimiento y liderazgo.
