Tu cliente no recuerda tu producto en abstracto. Recuerda cómo se sintió al comprarlo, al pedir ayuda y al resolver un problema. Esa es la experiencia del cliente, y esta infografía da siete pautas para diseñarla.
Infografía con base en un artículo de Adriana González (Marketeros de Hoy). Hecha con Piktochart.
Las 7 pautas
- Define principios. Establece cómo quieres que se sienta el cliente al interactuar con tu marca. Todo el equipo debe conocerlos y aplicarlos.
- Crea personajes. Ayuda al equipo a ponerse en los zapatos del cliente. Por ejemplo: María, 20 años, ama la tecnología y prefiere redes sociales; Beatriz, 50 años, prefiere el teléfono y que la atienda una persona.
- Conecta emocionalmente. Haz sentir al cliente especial; así se construye la lealtad.
- Pregunta después de cada interacción. Una encuesta breve al cerrar la atención.
- Detecta necesidades de formación del equipo y monitorea la calidad del servicio.
- Escucha a tu equipo. La información que tiene la gente de primera línea sirve para mejorar.
- Mide con NPS. El Net Promoter Score pregunta: «¿Recomendarías esta empresa a un amigo o familiar?».
Cómo empezar esta semana
- Recorre tu propio proceso como cliente: cotiza, compra, pide soporte. Anota cada fricción.
- Lee tus últimas 20 reseñas y agrupa los temas que se repiten.
- Elige una mejora y hazla.
La experiencia es lo que hace que tus clientes vuelvan y te recomienden. Revisa cómo hacer que tus clientes te recomienden y el mapa de empatía.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la experiencia del cliente?
Es la percepción que tiene el cliente de todas sus interacciones con una marca, desde que la conoce hasta después de comprar.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score es un indicador que mide la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa a un amigo o familiar.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Definiendo principios de servicio, entendiendo a distintos tipos de clientes, conectando emocionalmente, preguntando su opinión después de cada interacción, capacitando al equipo y midiendo con indicadores como el NPS.
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Fernando Arturo Martinez Aguilar escribe en INBOUND sobre inbound marketing, ventas, negocios, emprendimiento y liderazgo.
