Crees que conoces a tu cliente. Luego lanzas una campaña y descubres que le hablaste de lo que te importa a ti, no a él.
El mapa de empatía sirve para evitar eso. Esta infografía explica cómo hacerlo.
Infografía hecha con Piktochart, adaptada de XPLANE.
Qué es un mapa de empatía
Es una herramienta gráfica para plasmar los pensamientos, emociones y necesidades de un cliente, con el fin de conocerlo mejor y mejorar los productos o servicios que le ofreces. Es una herramienta de design thinking desarrollada por la empresa XPLANE.
Primeros pasos
- Define la idea de negocio.
- Segmenta al cliente.
- Analiza las variables del mapa.
Las preguntas del mapa
- ¿Qué piensa y siente? Lo que le importa, lo que le preocupa, sus inquietudes y aspiraciones.
- ¿Qué oye? Lo que dicen sus amigos, su jefe y las personas que influyen en él.
- ¿Qué ve? Su entorno, sus amigos y la oferta del mercado.
- ¿Qué dice y hace? Su actitud en público, su apariencia y su comportamiento con los demás.
- Esfuerzos: miedos, frustraciones y obstáculos.
- Resultados: deseos, necesidades y cómo mide el éxito.
Cómo usarlo en tu marketing
El mapa de empatía es el complemento perfecto de tu buyer persona. El buyer persona te dice quién es; el mapa te dice cómo vive su problema.
Un consejo práctico: llénalo con frases reales de clientes. Pregúntale a tu equipo de ventas qué escucha en cada llamada. «Ya me quemó otra agencia» o «mi jefe quiere resultados este trimestre» valen más que cualquier suposición.
Después, usa esas frases en tus títulos, anuncios y páginas. Cuando tu cliente se lee en tu contenido, siente que lo entiendes.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un mapa de empatía?
Es una herramienta gráfica de design thinking, desarrollada por XPLANE, para plasmar lo que un cliente piensa, siente, oye, ve, dice y hace, junto con sus esfuerzos y los resultados que busca.
¿Cuáles son las partes de un mapa de empatía?
Qué piensa y siente, qué oye, qué ve, qué dice y hace, sus esfuerzos (miedos, frustraciones, obstáculos) y sus resultados (deseos, necesidades, medida del éxito).
¿Qué diferencia hay entre mapa de empatía y buyer persona?
El buyer persona describe quién es tu cliente ideal; el mapa de empatía profundiza en cómo vive su problema, qué siente y qué lo influye.
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Fernando Arturo Martinez Aguilar escribe en INBOUND sobre inbound marketing, ventas, negocios, emprendimiento y liderazgo.
